COLUMN 'Lerend vermogen'

Bij mij thuis hebben wij Ziggo als provider van telefoon, internet en televisie. Tussen kerst en oud- en nieuw raakt er een smartcard defect. Wij hebben er drie dus dat is niet zo’n ramp. De commerciële zenders krijg je dan niet meer zo eenvoudig en HD is al helemaal niet meer mogelijk.

Je belt met Ziggo en die begint altijd met een computerstem met de tekst: “Wij willen het u zo makkelijk mogelijk maken. Daarom krijgt u nu een keuzemenu”. Dan komt er een enorme opsomming van keuzes die je moet maken. Als het niet-menselijke Ziggo-systeem aankomt op het eindpunt van keuzes dan begint het grote wachten. Een uur wachten is geen uitzondering.

Bel je met je vaste Ziggo verbinding dan bel je gratis het nummer 1200. Fijn dat de telefoonkosten niet doortikken dus. Maar je hebt niet altijd gelegenheid om via je huistelefoon met het vaste nummer te bellen. Je wilt ook nog wel eens elders vertoeven. Op je werk bijvoorbeeld.

Als je niet vanaf je huistelefoon belt dan komt er bij de introductie een leuke uitbreiding bij. Het is dan natuurlijk niet gratis meer. En dat zul je weten ook. Er wordt voorgedaan hoe je je postcode in moet spreken voor computerherkenning. Hoe goed je ook je best doet, meerdere keren begrijpt het DING je niet. Daar ben je veel tijd mee kwijt met een groeiende irritatie. Daar kom je op een gegeven moment doorheen. Dan weet je zelf natuurlijk allang waarvoor je belt, namelijk hetzelfde als alle voorgaande keren. Maar zo slim is het systeem niet.

Alle handige tips en instructies die je via de website kunt krijgen passeren de revue. Na verloop van veel tijd beland je op de plek waar je weet dat het wachten met een muziekje begint. Telefoon op de speaker en alle andere telefoontjes negerend om je duurzaam verworven positie op de wachtlijst van Ziggo niet te verliezen. Echter dan blijkt dat het wachten nog veel lange duurt dan een verbinding met de gratis Ziggo-lijn.

Je kunt je niet aan de indruk onttrekken dat dit iets te maken heeft met verdienen aan betaald bellen. Je komt er niet door. Bij 90 minuten wachten heb ik de grens getrokken en met een betalende lijn is het mij nimmer gelukt om door te dringen tot een Ziggo-medewerker.

Inmiddels zijn al mijn SMART cards uit mijn Ziggo-profiel verdwenen en geen enkele commerciële zender is meer te ontvangen. Uiteindelijk heb ik na een maand een medewerker gesproken die mij wist te vertellen dat ze er mee bezig zijn. Ergens zit een blokkade op een lijn en ze weten niet hoe lang het nog kan duren. Zelfs op mijn vraag of het in maanden uitgedrukt niet enigszins een termijn mee zou kunnen krijgen werd negatief beantwoord.

De Ziggo-medewerker kon zich heel goed voorstellen dat ik om deze omstandigheden weg zou gaan bij Ziggo. Op mijn vraag hoe het dan zit met het betalen voor diensten die niet geleverd worden kwam een ruimhartige benadering. Ik werd doorverbonden met de afdeling facturatie die dit snel voor mij kan compenseren. Ik werd doorverbonden. Kreeg een computerstem die meldde dat het wegens drukte niet mogelijk was ok iemand te spreken en het later nog maar eens te proberen. Terug bij af en lege handen.

Evalueren doe ik bewust en onbewust voortdurend en ik zit vooral nog met vragen. Is dit het gevolg van monopolie en zo ja, hoe kan de ACM dan goedkeuring aan het samengaan van Ziggo, UPC en Vodafone hebben gegeven? Is er sprake van een complot? (ja ja daar heb je hem weer). Is dit een ontwikkeling in onze samenleving? Ligt het aan mij? Begrijp ik de ander niet goed genoeg? Doe ik dit onbewust ook in mijn werk? Langzamerhand komen er wel contouren van antwoorden.

Ik durf de incasso’s niet stop te zetten want dan sluiten ze mij ook nog af van het internet. En bij afwezigheid van zoveel zenders raak je verslingerd aan Netflix. En daar heb je zonder internet niets aan. Gisteren kwam ik thuis en zei mijn vrouw dat het internet het niet deed. Mijn eerste gedachte was dat er inderdaad sprake moet zijn van een complot. Gelukkig deed het resetten van de router wonderen. Internet deed het weer. TV niet. De lerende mens in mij is nog ver te zoeken.

Martin Noordzij